Citibank重夺榜首,致力于提供情感正面体验

新加坡,2023年9月13日 — Forrester(纳斯达克股票代码:FORR)的2023年新加坡银行客户体验指数(CX IndexTM)显示,在多渠道银行中,整体客户体验质量普遍下降,导致排名混乱。根据今年的CX指数排名,Citibank和星展银行提高了其CX评分;渣打银行、华侨银行和大华银行的评分有所下降;汇丰银行首次出现在CX指数中。Citibank通过大力投资客户反馈计划来改进其服务设计、员工培训和针对性的CX改进,在CX指数排名中重新夺回领先地位。

通胀和生活成本的急剧上升使新加坡银行更难提供满足客户需求和期望、赢得客户忠诚度的高质量客户体验。此外,银行业缺乏差异化,排名第一和最后一名的银行之间只有5.7分(100分制)的差距,这表明新加坡银行业的客户体验质量已陷入僵局,客户将其评为“糟糕”或仅“一般”。最后,实体渠道的客户体验质量(58.5分)受到评分最低,而仅数字渠道(61.0分)和混合渠道(63.1分)则较高。

Forrester国际研究与产品高级副总裁Dane Anderson表示:“银行业存在一个普遍误解,认为客户普遍偏爱数字体验,准备放弃实体渠道。尽管COVID-19期间投资数字体验是必要的,但过度聚焦数字渠道可能使新加坡的银行失去服务能力,并忽略诸如呼叫中心和分行等实体渠道的服务质量。这可能导致客户感到失望和沮丧,这两种情绪最伤害客户忠诚度。”

Forrester的客户体验指数调查显示,某种体验使客户感觉如何对他们对一个品牌的忠诚度有更大的影响,而不是那些体验的有效性或便捷性。在新加坡银行业的感到快乐和被重视的客户中,分别有79%和76%表示他们会继续使用其银行;72%和71%愿意为产品支付更多费用;以及67%和69%会为该品牌代言。

根据对新加坡超过1,800名客户的调查,Forrester的新加坡银行客户体验指数用于衡量六家多渠道银行品牌的客户体验质量,以确定客户如何看待他们的体验以及客户体验如何驱动他们的忠诚度。

资源:

• 阅读有关新加坡银行业客户体验状况的更多信息,并探索 Forrester的2023年新加坡银行客户体验指数报告(需要客户访问权限)。
• 下载2024年规划指南:客户体验报告,获取针对2024年预算中的投资、减持和实验领域的研究驱动见解。
• 探索Forrester决策服务,用于客户体验、B2C营销主管和数字业务与战略。

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